L'onboarding digital des collaborateurs, element cle dans l'experience client

Jean-Philippe Lenot

juillet 31, 2019

Transformation numérique, digitalisation des métiers et onboarding des collaborateurs, facteurs déterminants de l’expérience client dans le secteur hôtelier

Au sein du Ritz-Carlton Hôtel à Genève, Yucca Conseil a regroupé les hôteliers autour de ces trois sujets majeurs et d’une problématique : la digitalisation dans les métiers de l'hôtellerie, un levier pour l'expérience client ?

L’événement avait pour objectif de répondre aux interrogations des acteurs du secteur hôtelier mais aussi aux quelques idées reçues sur la digitalisation qui persistent :

• Seules les entreprises du numérique et du e-commerce sont concernées par la transformation digitale

• La transformation digitale est réservée au service marketing et aux métiers du IT

• La transformation digitale concerne seulement les outils en écartant l’humain

• Une entreprise qui a une page Facebook et un site web est une entreprise digitalisée

La digitalisation se développe de plus en plus rapidement et pas seulement dans les secteurs IS/IT mais dans toutes les industries et également dans le secteur hôtelier : aujourd’hui 22 % des hôtels s’estiment leaders dans l’engagement numérique des clients, selon l’enquête réalisé par Alcatel-Lucent Enterprise. Cependant, par rapport aux professionnels d’autres secteurs, les hôteliers sont moins confiants sur leur façon d’améliorer l’efficacité et la mobilité du personnel, 28 % s’estimant à la traîne par rapport à leurs concurrents. En effet, les hôtels continuent à mettre davantage l’accent sur l’amélioration de l’expérience des clients plutôt que sur l’efficacité.

Pourtant, la transformation numérique ne se limite pas qu’à la connectivité des clients mais inclut aussi la connectivité des employés. Elle ne peut s’opérer que par la mobilisation cohérente et synchronisée de tous les acteurs internes, employés et responsables de l’hôtel, pour mieux répondre aux attentes des clients.

Les employés au cœur de la transformation numérique

Selon une étude APEC 2017, 22% du turnover a lieu pendant les 45 premiers jours suivant la prise de poste et 43% des collaborateurs jugent le processus d’intégration flou et désorganisé. Le manque de communication et d’intégration est un problème identifié dans de nombreux hôtels.

D’après l’étude du magazine Hospitality Technology, sur les technologies dans le secteur hôtelier, réalisée en 2018, l’amélioration de la productivité des employés se classe seulement en cinquième position des principaux objectifs technologiques et stratégiques des hôteliers. *

Onboarding : l’enjeu d’une intégration réussie

« A l'heure des Millennials, il serait illusoire de penser que seules les attentes des clients évoluent. Celles des collaborateurs et leurs comportements s’inscrivent dans la même dynamique. Les générations X et Y, celles que l’on recrute aujourd'hui, présentent des ambivalences qu'il faut savoir décoder pour pouvoir s'y adapter. » Sabrina Lavaux, directrice de projets, Yucca conseil

L’enjeu est alors double pour les relations humaines des hôtels, d’un côté accompagner la mutation technologique pour susciter l’engagement client et de l’autre développer l’expérience collaborateur. L’objectif ? Améliorer la qualité de service grâce à une meilleure intégration et fidélisation des employés.

L’amélioration de l’image de l’hôtel et l’expérience collaborateur sont deux éléments complémentaires, du recrutement du candidat jusqu’au management au quotidien. Le collaborateur est un prescripteur et peut diffuser une bonne image dans l’hôtel auprès des clients, mais aussi à l’extérieur de l’établissement. Dès son arrivée, il est important de faciliter son intégration et sa mobilité afin d’améliorer l’expérience et diminuer le taux de turnover. Pour cela, il faut mettre l’accent sur un onboarding dynamique et pertinent permettant d’accompagner le nouveau collaborateur dans sa découverte de l’établissement, de ses processus et de ses collègues.

« Gérer en même temps leur besoin d'autonomie et leur sens des responsabilités dans des contextes structurés par les traditions et hiérarchisés est difficile. Yucca Hospitality, département spécialisé du groupe Yucca, propose des solutions combinant nouvelles technologies et accompagnement humain pour mieux répondre à ces attentes. » continue S. Lavaux

Dresser un constat pour améliorer le futur

Même si jusqu’à aujourd’hui les acteurs du marché hôtelier ne mettaient pas la mobilité des employés en priorité, l’industrie hôtelière continue de se transformer et d’ici 2020, 68 % des hôtels devraient avoir déployé des applications mobiles dédiées aux employés.

Alcatel-Lucent Enterprise et Yucca Conseil, partenaires technologiques, développent une solution pour répondre aux besoins de collaboration en améliorant l’onboarding et la communication entre les employés et les clients. Cette solution allie l’humain et les outils digitaux grâce à des applications de collaboration.

Jean-Philippe Lenot, directeur commercial dans le secteur de l’hôtellerie chez Alcatel-Lucent Enterprise présent à l’événement genevois, témoigne de ce que la collaboration numérique peut apporter à l’onboarding et finalement à l’expérience client :

« Une plateforme de collaboration numérique doit s’intégrer facilement aux processus de collaboration traditionnels des hôtels, pour accélérer l’adoption et l’onboarding. Cela permettrait aux employés de communiquer entre eux efficacement et avec les clients en toute sécurité. Le personnel peut à tout moment connaître son emploi du temps, ses tâches à accomplir et contacter un collaborateur ainsi que répondre à une demande ou une question où qu’il soit, ce qui permet d’améliorer leur productivité et l’ensemble des services de l’établissement. »

La relation Alcatel-Lucent Enterprise et Yucca

Alcatel-Lucent Enterprise et Yucca se sont rencontrés lors du salon Food Hotel Tech 2018. Dès le début de leur relation les deux entreprises ont établi une confiance mutuelle avec un objectif commun : accompagner les acteurs du secteur hôtelier dans leur transformation numérique à travers un partenariat technologique.

Alcatel-Lucent Enterprise et Yucca Conseil développent actuellement une application visant à améliorer l’onboarding en intégrant la solution Rainbow d’ALE en CPaaS et UCaaS (communication unifiée dans le cloud). Cette solution aura pour objectif d’aider les hôtels à intégrer de nouveaux salariés en améliorant la mobilité et la communication.

« La transformation des entreprises à un rythme de plus en plus rapide et nécessite l’implication de tous les acteurs internes. De puissants leviers mariant accompagnement humain et technologies mobiles sont indispensables pour générer et entretenir l’engagement des collaborateurs comme des clients. Notre mission est d’aider les entreprises à anticiper et à gérer le changement, à l’interne par l’accompagnement humain et digital, à l’externe par des concepts et outils innovants. »  Yucca Hospitality

*L’amélioration de la productivité des employés est précédée de l’amélioration de l’engagement numérique, des données d’analyse clients, de la sécurité et de la réduction des coûts de maintenance.